日前，國內(nèi)著名IT科技服務(wù)企業(yè)文思海輝主辦的“乘數(shù)據(jù)之舟，達價值彼岸--金融商業(yè)智能解決方案研討會”在京落幕。會上，來自全國各地的數(shù)百名合作伙伴與文思海輝的高管、行業(yè)專家共同分享了在當(dāng)下國內(nèi)金融領(lǐng)域一系列最為鮮活的案例。

轉(zhuǎn)型智慧銀行 迫在眉睫

在研討會的主題發(fā)言中，文思海輝CTO芮祥麟指出，金融業(yè)正面臨外部壓力，從財政大幅度寬松走向積極財政的政策，要做經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的改革。而內(nèi)部的變化也給銀行業(yè)帶來流動性不足、更高要求的客戶、激烈的競爭、業(yè)務(wù)模式的變化、嚴(yán)格的監(jiān)管、內(nèi)生的改革要求等挑戰(zhàn)。

基于外部環(huán)境壓力，文思海輝提出了以下三大應(yīng)對舉措：基于拓展業(yè)務(wù)的增長、精準(zhǔn)市場定位以及構(gòu)建專業(yè)能力。對此，芮祥麟表示，這些舉措可以幫助銀行實現(xiàn)提高效益質(zhì)量和資本利用率、快速市場反應(yīng)及時捕捉新興機會、基于專業(yè)化塑造差異化競爭優(yōu)勢、實現(xiàn)規(guī)模化成本效益和靈活運營四個提升目標(biāo)，成為領(lǐng)先的智慧銀行。

在傳統(tǒng)銀行向“智慧銀行”轉(zhuǎn)變的過程中，需要以客戶為中心、擁有快速的創(chuàng)新體系、高效的運營體系以及可靠的風(fēng)險體系，可以多渠道接入、深入洞察客戶、提升客戶體驗以及提高客戶粘性。在芮祥麟的眼中，未來的智慧銀行將把傳統(tǒng)銀行的核心職能轉(zhuǎn)變成中介職能，包括信用中介、支付中介、資金中介以及信息中介等，并針對客戶的個性化需求打造一種更為創(chuàng)新的模式。

iBranch助力CRM創(chuàng)新

對于構(gòu)建智慧銀行，CRM系統(tǒng)的打造可謂是至關(guān)重要的一步。為此，記者采訪到了文思海輝副總裁、CRM資深專家況文川。據(jù)他介紹，從2001年開始，國內(nèi)已經(jīng)有銀行在研發(fā)CRM系統(tǒng)了，文思海輝的Pactera IFS產(chǎn)品經(jīng)過多年積累，在業(yè)內(nèi)已經(jīng)處于較為領(lǐng)先的位置。“目前，文思海輝在國內(nèi)銀行市場的占有率已經(jīng)達到了1/3，有近50個CRM系統(tǒng)投產(chǎn)或即將投產(chǎn)。”

文思海輝副總裁、CRM資深專家況文川

文思海輝在CRM方面的探索始于2004年。2005年，一家股份制銀行成為其在該領(lǐng)域的第一位客戶，第一個版本叫做貴賓理財服務(wù)系統(tǒng)。如今，多家全國性銀行和區(qū)域性銀行也紛紛加入到合作伙伴的行列中。

在與銀行客戶的共同成長中，文思海輝引以為豪的“iBranch移動營銷平臺”功不可沒。況文川給它的定義就是“我的網(wǎng)點”、“我的銀行”，是以客戶體驗為主旨，智能化地識別客戶的個性化需求，并與之發(fā)生聯(lián)系的一種溝通、服務(wù)和營銷模式。這種智能化服務(wù)思維的誕生主要依賴兩大條件：首先是客戶日益提高的對智能化、個性化服務(wù)的需求，配合銀行CRM體系多年建設(shè)的成果，這給銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來了巨大的推動力；其次是平板電腦等觸屏、大屏、移動設(shè)備的出現(xiàn)，使得在銀行移動營銷和交互式營銷具備了可能性，同時，給了客戶更自由的操控能力，并且將用戶體驗拉升到了一個嶄新的層次。

在文思海輝的積極推動下，iBranch給銀行營銷模式的創(chuàng)新帶來了前所未有的動力：首先是平板設(shè)備帶來的觸控體驗和華美界面改變了客戶習(xí)慣，不僅豐富了銀行工作人員的傳統(tǒng)服務(wù)手段，積極推動了網(wǎng)點協(xié)同營銷體系的建設(shè)，同時，為銀行服務(wù)營銷體系的移動化和社會化提供了豐富的可能性；其次，客戶的主觀能動性被充分地調(diào)動了起來，他們可以利用網(wǎng)點內(nèi)和網(wǎng)點外的不同接觸點，自由查詢、選擇和組合服務(wù)，進而間接地提高了銀行的服務(wù)效率，并強化了個性化的自我操控體驗。而在多家股份制銀行和區(qū)域銀行的成功實踐，充分證實了iBranch的創(chuàng)新價值--精準(zhǔn)識別客戶、智能推薦線索、啟發(fā)金融需求、多樣化展示產(chǎn)品、多場景快捷服務(wù)和跨渠道延續(xù)服務(wù)。

目前，iBranch系統(tǒng)正致力于不斷擴展其應(yīng)用領(lǐng)域，正在全面整合文思海輝的內(nèi)部解決方案，并聯(lián)通各方合作伙伴，進一步強化在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境以及移動環(huán)境方面的應(yīng)用。此外，交易安全和支付模式也需要更多的創(chuàng)新。對此，況文川很有信心：“iBranch的核心就是要滿足客戶的個性化需求，而智能化的服務(wù)則是需要眾多廠商的合力才可能實現(xiàn)。隨著越來越多創(chuàng)新企業(yè)的介入，非傳統(tǒng)廠商為銀行提供服務(wù)已成大勢所趨。文思海輝在此領(lǐng)域持一種開放合作的態(tài)度”。

隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，iBranch必將為智慧銀行提供更強大的支持，銀行的快速反應(yīng)能力也會得到相應(yīng)的提升。而網(wǎng)點內(nèi)外的每一塊屏幕都要善加利用，相關(guān)的應(yīng)用接口也應(yīng)分層次向社會化的服務(wù)供應(yīng)商放開，這樣才能讓客戶隨時、隨地、隨心，在不同的商務(wù)和生活場景中無縫地獲得金融服務(wù)，形成更佳的體驗。

對于CRM的未來發(fā)展，況文川指出挑戰(zhàn)主要來自以下三大方面：首先是系統(tǒng)的復(fù)雜度、差異性逐漸加大，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化對廠商而言是一項長期持續(xù)的投資；其次，目前國內(nèi)大部分CRM還是給營銷人員使用的，而未來的趨勢則是走向跨渠道、跨平臺、跨部門，自動化營銷的比例和社交媒體營銷的比例也會顯著提高，在展現(xiàn)形式上，大量應(yīng)用將遷至平板、智能手機等移動設(shè)備和未來創(chuàng)新設(shè)備上；第三，CRM需要管理和應(yīng)用的數(shù)據(jù)范圍將會超出傳統(tǒng)金融服務(wù)的封閉領(lǐng)域，而系統(tǒng)架構(gòu)也需要變得支持開放和協(xié)作?！拔磥?，我們將通過CRM系統(tǒng)獲得更多、更開放、更有價值的數(shù)據(jù)，并建立合作協(xié)同機制，這必將有助于更精細(xì)地勾畫客戶的行為模式，識別客戶當(dāng)前場景和當(dāng)前需求，與各類社會服務(wù)平臺產(chǎn)生更多的關(guān)聯(lián)性，并由此提供更為精準(zhǔn)、更為完善、更為及時的服務(wù)，其中，及時是最核心的?！?

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文思海輝技術(shù)有限公司 Pactera Technology International Ltd.（納斯達克股票代碼：PACT）自1995年以來，文思海輝一直致力于為全球客戶提供世界領(lǐng)先的商業(yè)/IT咨詢、解決方案以及外包服務(wù)，在金融服務(wù)、高科技、電信、旅游交通、能源、生命科學(xué)、制造、零售與分銷等領(lǐng)域積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，主要客戶涵蓋眾多財富500強企業(yè)及大中型中國企業(yè)。文思海輝通過位于美國、歐洲、澳大利亞、日本、新加坡、馬來西亞和中國的交付中心，為客戶提供企業(yè)應(yīng)用服務(wù)、商業(yè)智能、應(yīng)用開發(fā)與維護、移動解決方案、云計算、基礎(chǔ)設(shè)施管理、軟件開發(fā)與全球化、業(yè)務(wù)流程外包的一站式服務(wù)，滿足客戶對全球范圍無縫交付和技術(shù)支持的需求，同時支持客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助客戶贏得成功。