從Amazon GO到無(wú)人超市，從小米之家到京東百萬(wàn)便利店，近幾年，各大零售巨頭都在營(yíng)造一種更智能的購(gòu)物體驗(yàn)，自動(dòng)結(jié)賬、刷臉付款，甚至VR支付…

　　新興科技高速發(fā)展的當(dāng)下，那些傳統(tǒng)的老公司在做什么呢?今天我們一起看看沃爾瑪這家零售業(yè)巨頭給顧客準(zhǔn)備了怎樣的智能體驗(yàn)。

　　沃爾瑪成立于1962年，算得上是一家老公司，但在機(jī)器學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)優(yōu)化零售業(yè)務(wù)和客戶體驗(yàn)等新興技術(shù)方面，處于業(yè)界領(lǐng)先地位。近年來(lái)，作為全球第二大在線零售商，沃爾瑪在專利申請(qǐng)量、零售技術(shù)和創(chuàng)新上的投資都表明：作為全球零售領(lǐng)導(dǎo)者之一，沃爾瑪正充分應(yīng)用技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)，給客戶提供更好的服務(wù)。

　　物理位置網(wǎng)絡(luò)和線上創(chuàng)新能力

　　沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室(WalmartLabs)客戶體驗(yàn)工程部副總裁勞倫·德格爾(Lauren Desegur)說(shuō)，“事實(shí)上，我們正在搭建一個(gè)橋梁，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)，我們希望確保顧客享受到無(wú)縫的線上和線下購(gòu)物體驗(yàn)。”

　　相比于其最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手亞馬遜，沃爾瑪擁有超過(guò)11000家實(shí)體零售店和在線體驗(yàn)，沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室充分利用這些資源來(lái)開(kāi)發(fā)零售技術(shù)，促進(jìn)銷售、提高客戶滿意度。沃爾瑪是RFID追蹤庫(kù)存的早期采用者，在硅谷，還設(shè)立了一個(gè)名為“8號(hào)商店”的技術(shù)孵化中心，用于“孵化、投資并與其他創(chuàng)業(yè)公司、風(fēng)險(xiǎn)投資家和學(xué)者們合作，開(kāi)發(fā)自主機(jī)器人、虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)”。

　　前不久，沃爾瑪在其一些商店里推出了16*8英尺(約4.9*1.8米)的自助服務(wù)亭——取貨塔(Pick-up Towers)，就位于超市入口，方便顧客檢索在線訂單。顧客只需在自助服務(wù)亭的屏幕上掃描在線訂單的條形碼，在45秒內(nèi)，傳送帶就可以送來(lái)他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。目前為止，顧客對(duì)這些取貨塔的評(píng)價(jià)不錯(cuò)，稱其是對(duì)商店傳統(tǒng)購(gòu)物方式的一大改進(jìn)。

　　另一方面，沃爾瑪還希望借助新技術(shù)在掃描購(gòu)物環(huán)節(jié)提高客戶體驗(yàn)。目前，在沃爾瑪藥店和貨幣服務(wù)領(lǐng)域，客戶們可以使用沃爾瑪APP直接掃描商品結(jié)賬，而不用在柜臺(tái)排隊(duì)，這大大減少了客戶的等待時(shí)間。就像在亞馬遜的Amazon Go概念商店一樣，這個(gè)過(guò)程應(yīng)用計(jì)算機(jī)視覺(jué)、傳感器和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)直接付款。另外，沃爾瑪已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)優(yōu)化他們的送貨上門(mén)路線。

　　排大隊(duì)結(jié)賬我不開(kāi)心，何解?

　　在超市購(gòu)物，長(zhǎng)時(shí)間不挪寸步的排隊(duì)令你心煩意亂，這時(shí)有超市員工面帶微笑，詢問(wèn)你有什么需要幫忙，并幫你解決了問(wèn)題，你會(huì)否瞬間感到賓至如歸，暗暗打定主意下回再來(lái)。

　　沃爾瑪針對(duì)線下體驗(yàn)的改善，搞了些高科技的玩意。

　　沃爾瑪開(kāi)發(fā)了一種面部識(shí)別系統(tǒng)，用來(lái)識(shí)別那些不開(kāi)心或者有低落情緒的顧客。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，面部識(shí)別系統(tǒng)能夠識(shí)別出不同程度的低落情緒。該技術(shù)主要針對(duì)排隊(duì)起始到結(jié)賬過(guò)程，攝像機(jī)記錄下顧客的面部表情和肢體動(dòng)作，然后分析他們是否不滿，一旦檢測(cè)出有程度高的低落情緒，系統(tǒng)會(huì)警告員工，同時(shí)管理人員將知會(huì)對(duì)應(yīng)員工提高服務(wù)水平，緩和用戶情緒，讓一切防患于未然。隨著數(shù)據(jù)的積累，最終這一系統(tǒng)將能實(shí)現(xiàn)分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為趨勢(shì)。早在2015年，沃爾瑪就曾將這項(xiàng)技術(shù)用于檢測(cè)和防盜竊測(cè)試。

　　神奇標(biāo)簽監(jiān)控產(chǎn)品消耗情況

　　根據(jù)沃爾瑪提出的專利申請(qǐng)，沃爾瑪下一步或?qū)⑽锫?lián)網(wǎng)(IoT)標(biāo)簽添加到產(chǎn)品中，以監(jiān)控產(chǎn)品使用情況，必要時(shí)自動(dòng)更換產(chǎn)品，并監(jiān)控產(chǎn)品的保質(zhì)期或產(chǎn)品召回情況。這些傳感器基于多種技術(shù)，如藍(lán)牙、條形碼、無(wú)線電頻率和射頻識(shí)別(RFID)標(biāo)簽，并將為沃爾瑪提供大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括日常產(chǎn)品的使用時(shí)間以及產(chǎn)品儲(chǔ)存在房間的位置。這些數(shù)據(jù)有助于創(chuàng)造個(gè)性化廣告，增加交叉銷售的可能性。

　　如果你在冰箱上安裝了一個(gè)標(biāo)簽閱讀器，它可以掃描冰箱里的所有東西，當(dāng)你需要重新囤貨或者當(dāng)物品過(guò)期時(shí)，這個(gè)標(biāo)簽閱讀器就會(huì)向你發(fā)出提醒。另一個(gè)例子是，RFID系統(tǒng)可以監(jiān)測(cè)你監(jiān)控你使用了多少次洗衣粉，并預(yù)測(cè)洗衣粉還剩余多少。人們可以根據(jù)這些信息來(lái)決定是否需要將一些物品添加到購(gòu)物清單上，而這些數(shù)據(jù)也將傳送到沃爾瑪數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示消費(fèi)者行為。

　　我們相信，沃爾瑪將繼續(xù)在機(jī)器學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)方面投資，提高人工智能程度并在短期內(nèi)提升客戶體驗(yàn)。但沃爾瑪旨在創(chuàng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn)氛圍，能否如愿以償呢，需要時(shí)間去證明。